– Pengar är egentligen inte min avdelning, jag tycker att det är ganska ointressant, så länge man har tak över huvudet. Men ett arv är personligt. Pappa, han jobbade och slet och snålade i hela sitt liv och försökte att lämna efter sig någonting. Och mamma fick börja som vårdbiträde och jobbade sig upp inom den verksamheten. Arvet blir en önskan om välgång till barnen. Det är en önskan att kunna göra någonting tryggt i livet, säger hon. 

”Det är en kvarts jobb”

Ann-Carina har lagt fram foton på föräldrarna på bordet hemma på gården utanför Eskilstuna. Hon har tillsammans med sin syster i Östergötland i över tre månader försökt lösa situationen kring arvet. Det är egentligen inte mycket att lösa, hälften av arvet från pappan som dog för snart ett år sedan ska gå till henne, och hälften ska gå till systern. 

– Det är en kvarts jobb. Även om man behöver skriva lite papper så kan det inte vara mer än en timme. Det finns säkert krångligare bankaffärer där man ska sälja optioner och aktier. I vårt fall finns det ingenting sådant. Men även om man nu säljer aktier eller fonder tar det en dag, sedan har du pengarna på kontot. 

Swedbank, som är den bank som ska fördela arvet till systrarna, har minst nio veckors väntetid för sådana ärenden. Detta är alltså efter processen kring bouppteckning som tagit sin beskärda tid i anspråk. Varje månad efter pappans död har avgifter och räntor på bolån fortsatt dragits från bankkontot. 

– Jag tycker att en människas liv bör respekteras. Även i mötet med döden så att säga. Att man som en bank i det här fallet förstår att det är människor man möter. Både mamma och pappa var ju gamla när de dog. Men vi är ju inte de enda. Det sker dödsfall dagligen med anhöriga som kanske är ännu mera i upplösningstillstånd, säger Ann-Carina.  

Kommunicerar med sms

När hennes mamma dog fick systrarna enligt Ann-Carina ett mer värdigt bemötande från deras lokala sparbank. De bokade ett besök och fick sitta ned för att reda ut och ställa frågor till en person på plats. 

– När pappa hade gått bort så fick vi meddelandet att nej, ni kan inte komma till banken utan ni ska fylla i en blankett och skicka den till Stockholm någonstans. Och det gjorde vi. Och så fick vi ett sms tillbaka där det stod att banken har hög arbetsbelastning, de gav oss inget telefonnummer där man kunde nå någon, bara ett sms som inte gick att svara på.

Då blir man ganska upprörd. Det kändes ganska nonchalant minst sagt. 

En månad gick, sedan två och systrarna hörde ingenting från banken.  

– Då blir man ganska upprörd. Det kändes ganska nonchalant minst sagt. På hemsidan blir man hänvisad till en chatt vid frågor om dödsbo. Till slut hittade jag även ett telefonnummer, där svarade vad man kan kalla en målvakt, som inte har några befogenheter, som inte vet någonting och som inte kan skicka mig vidare till en ansvarig människa någonstans. 

”Det är inte acceptabelt”

Det har snart gått tio veckor sedan blanketten mottogs och Ann-Carina berättar när vi möts att Swedbank tidigare den dagen till slut hade hört av sig till henne för att fråga om en kompletterande uppgift. 

– Det går sakta men säkert framåt men det här är inte acceptabelt. Pappa har alltid betalat sin bankavgift, och han har sedan unga år haft förtroendeuppdrag inom det som då var Föreningssparbanken som sen gick samman med Swedbank. Han har alltså varit med och byggt upp bankväsendet och Swedbank som han alltid var trogen kund hos. Och sen landade det i det här.  

I jämförelse med väntetiderna på Swedbank går det att läsa att andra banker har cirka en veckas väntetid för samma ärende. Swedbank gjorde förra året även en vinst på 34 miljarder kronor. När Dagens ETC söker banken får vi ingen telefonintervju men presstjänsten svarar på våra frågor över mejl. 

Vilket ansvar tycker ni att ni har att vara tillgängliga för era kunder? 

– Vi har stor förståelse för att många som behöver gå igenom arvskifte är i en period av sorg som kan vara utmanande. Varje arvskiftesärende får en handläggare som oftast tar hand om det till slutförande. I de fall ett ärende har returnerats eller återsänts för att kompletteras ges handläggarens kontaktuppgifter i samband med returen. Om man är osäker kan man ta kontakt med den handläggaren för att få vägledning om vilka kompletteringar som behövs. Vi har även ett direktnummer till arvskifteshandläggare som är öppet varje vardag 13-16.

Enligt Swedbank beror den långa väntetiden på ett högt söktryck. Trots miljardvinster klarar organisationen inte att möta upp behoven, även om banken hävdar att man har skjutit till resurser för att kunna öka handläggningstakten.

– Vi ser också över vår organisation kring arvskiften för att kunna ställa om snabbare vid oförutsedda ansökningstoppar.

Under tiden som bouppteckningen görs och väntetiden för arvsdelningen pågår tickar det in ränte- och avgiftskostnader från dödsboet till er. Hur ser ni på att ni faktiskt tjänar på att det tar lång tid för dessa ärenden? 

– Vårt enda intresse är att så snabbt som möjligt hantera de inkomna ärendena.  När vi får information från Skatteverket om att en kund har avlidit, avslutas personens tjänster och då belastas inte heller kontot med avgifter för det. Eventuella bolån ska lösas innan man påbörjar processen för ett arvskifte, vilket vi informerar om. Gör man inte det fortsätter ränta och amorteringar på bolån att betalas av dödsboet till dess att lånet är löst eller övertaget.

När kan era kunder räkna med att ni får kortare köer?

– Vi jobbar hårt för att korta handläggningstiden men har tyvärr inte någon prognos för det.