– Mycket tror vi handlar om förväntningar. Kunder har generellt fått mer plats och mycket mer att säga till om idag, vilket givetvis är bra ur både företags- och samhällssynpunkt eftersom det leder till mer kundanpassade tjänster och produkter och i en förlängning förhoppningsvis nöjdare kunder. Men det gör också att kundernas krav har ökat och vi kan se att det här kan gå för långt. Ibland är det helt enkelt omöjligt att tillgodose kundens förväntningar, och det verkar en del ha svårt att acceptera. De flesta anställda säger att majoritetten kunder är trevliga och glada. Men så finns det en kategori, som de upplever har ökat i antal, som är otrevliga och vana att få sin vilja igenom.

Hur märks det att det blivit ett arbetsmiljöproblem?

– Det blir ett slags lågintensiv stress när personal kontinuerligt möter kunder som vill ha hjälp omedelbart, när de kanske är upptagna med en annan kund. Det handlar inte så mycket hot och våld och den typen av allvarliga incidenter, även om det också förekommer, utan mer om vardagliga situationer som skapar den här stressen. Även i de fall när man vet att butiken har gjort rätt så finns det kunder som är missnöjda och argumenterar och tar till kraftuttryck. Det tar kraft och tid och ork från butiksanställda att hela tiden försöka reda ut sådana saker.

Beror det inte också på hur företagen agerar annorlunda idag?

– Det finns absolut den aspekten också, där även en del företag tar sig större friheter och inkräktar på människors privata sfärer, med aggressivare marknadsföring eller med abonnemang som låser in kunden i något de inte tänkt sig från början.

– Det är svårt att säga exakt vilken av dessa faktorer som spelar in mest, utan de samverkar. Det går att koppla till att samhället idag är del av en internationell marknad där konkurrensen hårdnat, vilket både kunder och företag märker av. Och då gäller det att slipa på sina argument och tjänster för att möta upp mot de förväntningar som finns och då kan det hända att man går för långt.

PRENUMERERA PÅ ETC HELG

Den här artikeln kommer från veckans ETC Helg.
Vill du prenumerera för under 16 kronor numret?
Här kan du teckna en prenumeration.